Лекция № 1 — Эволюция услуг и сервисной деятельности в разных странах мира.
СОДЕРЖАНИЕ
Лекция № 1 — Эволюция услуг и сервисной деятельности в разных странах мира 2
Лекция № 2 – Особенности состава и структура сферы услуг 6
Лекция № 3 Социально-культурная сфера и культура сервиса 10
Лекция № 4 — Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности 13
Лекция № 5 — Сущность и особенности функционирования отдельных групп услуг 16
Лекция № 6 — Характеристика инноваций в сервисной деятельности 20
Лекция №7 — Особенности обеспечения и управления качеством услуг. 24
Лекция №8-9 Общая характеристика служб гостиниц и принципы их функционирования. 27
Лекция №7 — Особенности обеспечения и управления качеством услуг.
1. Качество услуги в сервисной деятельности.
2. Понятие «качество» услуги с позиции потребителя
3. Стандартизация в управлении качеством услуг.
Качество услуги в сервисной деятельности.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.
Надежность— способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
Предупредительность— решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы. (20% клиентов создают 80% проблем), завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого, 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами этого предприятия, если их жалобы были удовлетворены.
Доверительность — умение персонала вызывать доверие, путем акцентирования внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.
Доступность— легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность— способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.
СОДЕРЖАНИЕ
Лекция № 1 — Эволюция услуг и сервисной деятельности в разных странах мира 2
Лекция № 2 – Особенности состава и структура сферы услуг 6
Лекция № 3 Социально-культурная сфера и культура сервиса 10
Лекция № 4 — Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности 13
Лекция № 5 — Сущность и особенности функционирования отдельных групп услуг 16
Лекция № 6 — Характеристика инноваций в сервисной деятельности 20
Лекция №7 — Особенности обеспечения и управления качеством услуг. 24
Лекция №8-9 Общая характеристика служб гостиниц и принципы их функционирования. 27
Лекция № 1 — Эволюция услуг и сервисной деятельности в разных странах мира.
1. Сущность сервисной деятельности и основные понятия.
2. Зарождение и развитие услуг в первобытном обществе и обществах древнего мира.
3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.
4. Влияние индустриального производства на сферу услуг.
5. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.
1.Сущность сервисной деятельности и основные понятия.
Сервисная деятельность– это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. Другими словами — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
Одна сторона в этих взаимодействиях обладает многообразными потребностями и желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывает конкретные услуги, тем самым, предоставляя им эту возможность. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.
Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Они, оценивая масштаб и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая свои услуги. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций такие как:
— фирмы, в т.ч. специализированные (туристские, гостиничные, лечебные)
— предприятия, в т.ч. специализированные (транспортные, ремонтные, торговые)
— бюро, конторы – (юридические, информационные, жилищные)
— учреждения (правоохранительные, учреждения культуры)
— организации – банковские, страховые, охранные, в сфере искусства.
Деятельность субъектов сервисной деятельности основывается на принципах рыночного обмена.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, выявили, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики облуживания. Сейчас выделяют четвертый сектор – экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда. Об изменении роли сферы услуг в современной экономики свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора. По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развиты странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания.
Основными функциями сервиса являются:
— доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг,
— обслуживание процесса их потребления,
— создание условий для быта отдыха и досуга,
— способствованию увлечения свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
В экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и др. Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного эффекта труда). В настоящее время под услугойпонимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
2.Зарождение и развитие услуг в первобытном обществе и обществах древнего мира.
При изучении сервисной деятельности важно определить на каком историческом этапе и каким способом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. В доисторическом обществе не существовало развитой хозяйственной деятельности. Труд людей того времени был направлен на присваивание биоресурсов Земли или на обработку простейших форм производящего хозяйства. Они умели пользоваться огнем, использовали орудия труда. Сбор растений, плодов, ягод являлся основным способом добывания пропитания. Но постепенно первобытные общества перешли от собирательства к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому скотоводству, простейшему растениеводству. В общении между собой люди использовали развитую речевую коммуникацию. Внутри сообщества были сформированы небольшие группы человеческих коллективов (мать и дети, родственники), а также более крупные ассоциации (охотники, женщины). В то время не существовало дифференцированных хозяйственных или общественных знаний. То, что сегодня называется хозяйственной практикой, также существовало в простейших формах. Не было деятельности связанной с услугами в чистом виде. Отношения в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи. Вместе с тем в первобытных обществах присутствовали зачатки разделения труда, которое порождало иерархию человеческих отношений, а также фиксировало многообразие индивидуальных качеств людей. На поздних этапах развития первобытной культуры уже существовали сложные хозяйственные знания, действовали статутные роли, которым предавалось немалое функциональное значение. (Роль лидера, вождя, старейшины, а также говоря современным языком роль создателя художественных ценностей – сказатели, авторы настенных рисунков, исполнители музыки.) Таким образом, представители этих видов социальной активности и ролевых функций уже выполняли элементы той деятельности, которая через много столетий будет вязана со сферой услуг.
Древние сообщества – 3000 — 4000г.г. до н.э. и 5 век н.э. Человек переходит от кочевого образа жизни к оседлому, создает гончарный круг, осваивает выплавку металлов, разрабатывает письменность. Древние сообщества, в отличие от сообществ доисторического времени имеют ряд особенностей:
— формируются государственно-правовые формы организации и регулирования общественной практики;
— развивается частная собственность, что ведет к экономическому и социальному расслоению, появляется институт рабства;
— зарождаются элементы товарно-рыночных отношений, что углубляет разделение труда, формирует крупные сферы хозяйства – сельское хозяйство, торговля, ремесленное производство;
— появляется множество знаний и профессий, связанных с письменностью, государственным управлением;
— развиваются устойчивые формы духовной активности, представителями которых являются жрецы, храмовые служители;
— образуются с одной стороны, большие социальные общины (государства, города), а с другой – окончательно формируется малая социальная ячейка – семья.
В рассматриваемый период сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:
— в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение);
— в области государственно-правовых отношений;
— в сфере духовных и художественно-эстетических запросов( услуги скульпторов, архитекторов, строителей, учителей);
— в быту и в удовлетворении личных потребностей.
В древнем мире на ряду с услугами, оказываемыми вне дома, значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи, что свидетельствует о сохранении механизма самообеспечения и огромной роли самообслуживания. Традиционная семья включала большой коллектив родственников, домочадцев, домашней прислуги (роль которой выполняли, рабы, позже крепостные слуги, а в Новое время наемная прислуга). Все время людей был заполнено семейно-трудовыми обязанностями, которые чередовались со сном. Другой характер существования был свойственен представителям высших классов, людям свободных профессий, мастерам своего дела. Они могли сосредоточиться на занятиях, которые были им наиболее важны и приятны, а также они пользовались услугами других лиц (либо нанятых, либо рабов). Представители этих сословий обладали свободным временем, которое они могли тратить на путешествия, поправку здоровья, развитие своего внутреннего мира. В рамках данных сословий протекали процессы реализации потребностей более широкого диапазона, а также вырабатывались критерии их удовлетворения.
- Услуги в средневековом обществе Западной Европы.
Среднее века – это исторический период с 5 по 15век . В это время в странах Запада на смену рабовладельческому производству, ремесленным мастерским идет мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возможность аккумулировать масштабные денежные ресурсы в одних руках и давать и под проценты на развитие производства. Отношения между собственником, организатором производства и наемным работником стали определяться принципами товарно-денежных механизмов. Более совершенную форму приобрели отношения в торговле. Были созданы торговые ассоциации, гильдии, которые позволяли регулировать внутрикорпоративные нормы торговой активности (сбыт, безопасность торговли). С этими же целями были организованы ремесленные цеха, корпоративные объединения, которые к тому же регламентировали труд на производстве. В ряде городов Западной Европы появились университеты, школы, которые из центров подготовки богословов постепенно переходили в светские учебные заведения. Бурно начала развиваться торговля, и как следствие ее, денежное обращение рыночного типа. Именно торговля являлась лидером в оживлении средневековой экономики Запада. Предложения ремесленников были подчинены спросу торговцев. В городах Северной Италии появлялся прототип нынешней кредитно-банковской системы, что обусловило появления здесь ранних форм капиталистического хозяйствования. В обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг — потребители». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий. Увеличившееся число путешественников требовало хороших дорог, гостинец, питейных заведений.
С развитием капиталистических отношений расширилась и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение прибыли. В целом зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции, которая происходила в странах Западной Европы в 17 – начале 18 века. В Новое время западноевропейская цивилизация начала активизировать новые факторы развития – технику, промышленное производство и науку, что составило основу нового индустриального общества.
- Влияние индустриального производства на сферу услуг.
Промышленная революция предполагает замену ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено такого производства – крупная машина промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд заменяется работой машин. Функционирование этих структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Сложная структура индустриально-промышленного производства стимулирует новое перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства, что сопровождается глубокими изменениями в структуре самого общества, в образе жизни людей. Огромные ресурсы теперь сосредотачиваются не в торговле, как это было в традиционном общества, а в производстве и кредитно-банковском секторе.
Стремительно увеличивается городское население, появляются новые профессии, связанные с обслуживанием машин, усугубляется расслоение общества. НТП способствовал появлению в обществах новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих обращаться к массовой аудитории (печатание книг, газет, журналов, а позже радио, кино, телевидение). Производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средства трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы. Теперь спрос и потребительское поведение людей определяется не только реальными, а зачастую и мнимыми потребностям, которые стимулируются рекламой.
В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Это увеличивает возможности возникновения новых благ и услуг. Изменяется и общественно-экономический статут домашнего хозяйства, бывший до этого ключевым. Его члены не могут уже опираться на принципы самообслуживания, они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающими на товарно-рыночной, профессиональной основе и организующими свою работу на принципах производственной деятельности. Работник теперь трудиться не в соответствии с традиционными нормами, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации. Это вызвало стремительное развитие системы общего и профессионального образования. Все перечисленные факторы общественного развития формируют новый образ жизни граждан. На первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, изготовленных посредствам машинных технологий.
Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе. Такой распорядок жизни, с одной стороны, позволяет сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. С другой стороны, интенсивный трудовой ритм способствует накоплению усталости и появлению стрессов. Вместе с тем у человека появляется фиксированное свободное время в конце дня, недели, и отпуск в течение года. В этой ситуации заботой человека становиться эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечение. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений.
Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства. К середине 20 века уровень жизни среднего класса развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни других стран. В 50-60-е годы в развитых странах Запада возникла ситуация, которую исследователи определили, как «общество изобилия», или «потребительское общество». У граждан такого общества возникает уверенность, что материальные благ, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограниченном количестве. Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для общества изобилия, не способствовало, а напротив, затрудняло адекватное видение перспектив развития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизонты будущего.
- Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.
На рубеже 60-70-х годов в развитых странах стали появляться качества нового, постиндустриального общества. Его особенностями было уже не индустриально-массовое производство, а наукоемкие, информационно-компьютерные технологии и возросшая роль услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Эти процессы называются в науке «сервизация экономики» и«информационная революция», она связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономики развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства.
Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственного индустриального производства, — управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, уровень культуры, профессиональные качества работников облуживания. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприятия формировать собственные внутрифирменные блоки обслуживания, а так же создавать дочерние фирмы или приобретать уже производящие услуги. В этих условиях мелкие и средние предприятии, не выдерживая высоких расходов своих обслуживающих подразделений, закрывают их и переходят на покупку продуктов обслуживания со стороны. Это укрепляет связи между производством и капиталом, между сервисными и несервисными отраслями.
В последней четверти 20 века в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услуг как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. Отличительная черта постиндустриальной экономики – увеличение доли невещественного продукта-услуги, а так же рост производства продукции по индивидуальным заказам. В постиндустриальном обществе безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом. Более того, в последние десятилетия 20 века человечество столкнулось с серьезными противоречиями и издержками индустриального развития: неблагополучное состояние экологии и быстрое убывание невосполнимых природных ресурсов. Еще один неблагоприятный фактор связан с увеличением социального неравенства людей, живущих на разных континентах, а так же граждан одной страны. Пока ни одно государство не ликвидировало полностью безработицу и барьеры, разделяющие высокодоходную элиту и средние и бедные слои населения. Существуют так же серьезные свидетельства уязвимости хозяйственной практики развитых капиталистических стран – масштабные процессы деиндустриализации – вывод невыгодного на родине промышленного производства стандартизированных товаров массового спроса, производства вредного в экологическом смысле в развивающиеся страны. Это позволяет снижать производственные издержки и получать сверхприбыль, ввозя в свою страну уже готовые изделия с низкой себестоимостью. В развитых странах продолжает оставаться наукоемкое, высокоточное, уникальное производство (самолетостроение, производство аэрокосмической продукции), а так же производство, которое нельзя перевести за рубеж по стратегическим, социальным и военным причинам. Товары и технологии, разрабатываемые высококвалифицированными специалистами развиты стран, продаются за рубеж и приносят огромные дивиденды. Таким образом, развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты. Но по существу они переживают процессы деиндустриализации – в этом заключается одна из важнейших причин возрастания численного состава работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и промышленном производстве в развитых странах.
Источник
