Ориентация на клиента: понятие и преимущества подхода

Мотивация организации собственного дела достаточно широка. Это комплекс личных и профессиональных устремлений, благодаря которым бизнесмены стараются получить прибыль, реализоваться в любимом занятии, насладиться известностью и признанием. Проблемой многих компаний является нацеленность управленцев на финансовую сторону вопроса, в то время как реальный успех предприятия обеспечивается лишь при наличии достаточного спроса на предоставляемые товары/услуги.

Ориентация на клиента

Клиентоориентированный подход

Частное проявление данного условия – использование всех имеющихся ресурсов (финансовых, временных, имиджевых, эстетических, функциональных) ради привлечения и удержания потребителей, дальнейшего «подогревания» их интереса к компании, ее имени и продукции. Концепция учета и удовлетворения потребностей клиента включает:

  • изучение интересов, желаний, стремлений целевой аудитории;
  • подчинение деятельности организации переменчивому клиентскому настроению;
  • понимание факта стремительной изменчивости рыночной ситуации в целом и вкусов потребителей в частности;
  • группирование клиентов в соответствии с их ожиданиями, желаниями, платежеспособностью и даже особенностями характера. Это называется «спецификацией потребителей»;
  • поддержание связи с клиентами с целью предоставлять им новейшие сведения об ассортименте, улучшении характеристик товаров, акционных и бонусных предложениях. Наверняка вы слышали об этом, как о так называемой технике завершения продаж, когда сталкивались с рассылкой о скидках и акциях.
  • осознание степени соответствия ожиданий (они основываются на системе ценностей клиентов и их финансовых возможностях удовлетворить свои потребности на данный момент) и предлагаемых опций;
  • использование информации не только для простого ориентирования производственного сектора на создание продукта, но и для привлечения клиентов в процесс разработки и совершенствования ассортимента;
  • применение анкетирования, тестирования, апробирования продукции потенциальными клиентами с целью получить мгновенную реакцию, а также последующая систематизация данных и внедрение мероприятий по устранению недостатков.

Чем полезен данный подход к управлению предприятием

Это научно и практически обоснованное конкурентное преимущество компании. Улучшение качества обслуживания обеспечивает лояльность клиентов, что приводит к уменьшению затрат на их удержание. Довольный потребитель работает на компанию, своими отзывами способствуя пополнению клиентской базы. Он же является основным мотивирующим фактором, заставляющим постоянно повышать планку качества. Трудность реализации концепции состоит в непонимании ценности клиента для компании и направленном исключительно на рентабельность подходе к ведению дел. Между тем существует пять основных психотипов покупателей, и в зависимости от специфики вашего бизнеса вы можете привлечь большой поток клиентов, грамотно выстраивая отношения с ними.

Клиентоориентированный подход

Рестораны, туристические агентства, учебные заведения и даже частные коммунальные предприятия работают для людей и ради них. Странно и бесперспективно выглядит попытка отстраниться от настоящих и потенциальных потребителей и сделать вид, что они являются второстепенными – по сравнению с мгновенной прибылью и созданием репутации. На самом деле именно активность клиентов дает компании и прибыль, и положительные отклики, и уважение.

Отправить ответ

avatar